بسم الله الرحمن الرحيم
التعريف الشامل للجودة .

تعني الجودة ، مقدرة المنتج أو الخدمة على الوفاء بتوقعات المستهلك أو حتى تفوق توقعاته

مفهوم إدارة الجودة الشاملة .

إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة حديثة تأخذ شكل نهج أو نظام إداري شامل ، قائم على أساس إحداث تغييرات إيجابية جذرية لكل شيء داخل المنظمة ، و ذلك من أجل تحسين و تطوير كل مكونات المنظمة ، للوصول لأعلى جودة في مخرجاتها ( سلع و خدمات ) و بأقل تكلفة ، بهدف تحقيق أعلى درجة من الرضا لدى عملائها ، عن طريق إشباع حاجاتهم و رغباتهم ، وفق ما يتوقعونه ، بل و تخطي هذا التوقع ، تماشيا مع إستراتيجية تدرك أن رضا الزبون و هدف المنظمة هما هذف واحد ، و بقاء المنظمة و نجاحها و إستمرارها يعتمد على هذا الرضا ، و كذلك على رضا كل من يتعامل معها من غير الزبائن كالموردين و غيرهم ، و يقوم هذا النهج الجديد الشامل من أجل تحقيق غايته على قاعدة تدعى " العمل الصحيح بدون أخطاء من المرة الأولى ,وكل مرة "
و هناك عدة تعاريف أخرى منها :
أ/- تعريف منظمة الجودة البريطانية : " هي الفلسفة الإدارية للمؤسسة " التي تدرك من خلالها تحقيق كل من إحتياجات المستهلك و كذلك تحقيق أهداف المشروع (1)

ب/- " إدارة الجودة الشاملة هي أسلوب لتأكيد الفاعلية و الكفاءة القصوى للمنظمة بتطبيق العمليات و النظم التي تؤدي إلى التفوق و تمنع الأخطاء ، و تؤكد أن كل نشاط بالمنظمة مرتبط بحاجيات العملاء "

و من هذا نستنتج أن إدارة الجودة الشاملة ، هي نظام يربط بين إدارات و أقسام المنشأة المختلفة و العاملين بها و ما يقومون به من أنشطة متباينة في منظومة متكاملة و متناسقة .


مراحل تطور الرقابة على الجودة حتى الوصول إلى إدارة الجودة الشاملة

المرحلة الأولى: ما قبل الثورة الصناعية:
في هذه المرحة لم يكن المصنع موجود بمعنى الكلمة إنما وجود ورشات ، فالنسبة لعملية الرقابة على الجودة فقد كانت تتم من قبل العامل نفسه و منفردا، مع تدقيق نهائي من قبل صاحب الورشة.

المرحة الثانية: بعد الثورة الصناعية.
في هذه المرحلة لم تعد الرقابة على الجودة تتم من قبل العامل نفسه، بل من قبل المشرف المباشر، الذي كانت عليه مسؤولية التحقق من الجودة.

المرحلة الثالثة: الإدارة العلمية.
في هذه المرحلة ظهر مفهوم فحص الجودة الذي سحب بموجبه مسؤولية فحص جودة المنتج من المشرف المباشر، وأسندت إلى مفتشين مختصين بالعمل الرقابي على الجودة.

المرحلة الرابعة: الرقابة الإحصائية على الجودة:
ظهرت الرقابة الإحصائية على الجودة مع ظهور أسلوب الإنتاج الكبير عام 1931 الذي صاحبه آنذاك مفهوم تنميط و توحيد الإنتاج كوسيلة للإقلال من أخطاء تصنيع السلعة ، فقد صمم كل من هار ولد دودج و هاري رومينيغ أسلوبا إحصائيا لفحص عينات من الإنتاج بدلا من فحصه كله.

المرحلة الخامسة: تأكيد الجودة.
بدأ التفكير بمفهوم تأكيد الجودة عام 1956 ثم طور بعد ذلك ليأخذ أبعاده كأسلوب فعال في مجال الرقابة على الجودة على فلسفة مفادها ما يلي:
إن الوصول إلى إلى مستوى عالي من الجودة و تحقيق إنتاج بدون أخطاء ، يتطلب رقابة شاملة على كافة العمليات و ذلك من مرحلة تصميم المنتج حتى مرحلة وصوله للسوق ليد المستهلك و هذا يعني وجود جهود مشتركة من قبل جميع الإدارات المعنية بتنفيذ هذه المراحل .
المرحلة السادسة : إدارة الجودة الإستراتيجية
ظهر هذا المفهوم عن الجودة ما بين عامي 1970 و 1980 و كان ذلك بسبب دخول التجارة العالمية في حالة منافسة بين الشركات اليابانية التي غزت أسواق العالم بمنتجاتها ذات الجودة المتميزة و الأسعار المعقولة و لعل شركة إ.ب.م الأمريكية هي أولى الشركات الأمريكية التي تبنت إدارة الجودة الإستراتيجية .

المرحلة السابعة : إدارة الجودة الشاملة
ظهر هذا المفهوم عن الجودة في الثمانينات و مازال مستمر حتى يومنا هذا و سبب ظهوره هو تزايد شدة المنافسة العالمية و إكتساح الصناعة اليابانية للأسواق و خاصة البلدان النامية ، و خسارة الشركات الأوربية و الأمريكية لحصص كبيرو من الأسواق .

المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة :

يمكن أن نجعل المبادئ الأساسية لإدارة الجودة الشاملة فيمايلي :

-/1 التركيز على العميل : تقوم الجودة الشاملة على أساس أن استمرار و نجاح نشاطات المنشأة يعتمد إلى حد كبير على توافر احتياجات و متطلبات العملاء و محاولة تنفيذ توقعاتهم ، حيث ان رضا العميل يعد الركيزة الأساسية و القاعدة المتينة التي يجب أن تنطلق منها طموحات المنشأة في المستقبل ، إن إنظمام ادارة الجودة الشاملة يوسع مفهوم و دائرة العملاء لتشمل أيضا الموظفين العاملين داخل المنشأة و يعدهم عنصرا مهما و حيويا من عناصر مجموعة العملاء .

-/2 التحسين المستمر : تؤكد فلسفة إدارة الجودة الشاملة على أهمية التحسين المستمر للمنشآت التي ترغب في عملية التطوير ، و يرتكز هذا المبدأ على أساس فرضية مفادها ان العمل هو ثمرة سلسة من الخطوات و النشاطات المترابطة و التي تؤدي إلى محصلة نهائية
و من الضروري أن تلقى كل خطوة من هذه الخطوات ما تحتاجه و تستحقه من إهتمام مستمر حتى يمكن تقليص احتمالات تغيير تلك المحصلة النهائية ، و كذلك لتعزيز ثقة و إمكانية الإعتماد على إجراءات و نظم العمل ، إن فكرة التحسين المستمر تنطلق من مبدأ لتطوير المعرفة لأبعاد العملية الإدارية و إتخاذ الإجراءات اللازمة لذلك التطوير و يعد التحسين المستمر عنصرا مهما لتخفيض الإنحرافات بأنواعها الخاصة و العامة التي تحدث في العملية الإنتاجية مما يساعد في الحفاظ على جودة الأداء و زيادة الإنتاجية من أهداف التحسين المستمر للجودة وجود نظم عمل و عمليات يوثق بها و يعتمد عليها في تحقيق النتائج المرجوة في كل مرة دون حدوث إختلافات في تلك النتائج .


-/3 التعاون الجماعي بدلا من المنافسة : يركز نظام إدارة الجودة الشاملة على أهمية التعاون بين مختلف المستويات الإدارية في المنشأة بدلا من المنافسة بينهم، حيث أنه من خلال هذا التعاون تستطيع الأقسام معرفة إحتياجات الأقسام الأخرى من موارد مالية و فنية و غيرها من المستلزمات المختلفة التي تساعد على دعم عملية التحسين المستمر للمنشأة .

-/4 الوقاية بدلا من التفتيش : تنطلق فلسفة إدارة الجودة الشاملة من مبدأ أن الجودة عبارة عن ثمرة العملية الوقائية و ليست العملية التفتيشتة ، ففي نظريات الإدارة التقليدية نجد أن مراقبة الجودة أو التفتيش على مستوى الخدمات و السلع يكون بعد عملية التصنيع أو تقديم الخدمة ، هذه الطريقة التقليدية تستنزف الكثير من الطاقات البشرية و الموارد المالية من أجل الكشف عن عيوب و أخطاء العملية الإنتاجية ، أما في حالة تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة فإن ذلك سيؤدي إلى تقليص التكاليف و زيادة الإنتاجية لأن هذا النظام يحاول إدخال عنصر الوقاية في العملية الإنتاجية و مراقبة الإنحرافات بأنواعها سواء كانت الإنحرافات لأسباب عامة أو إنحرافات لأسباب خاصة .

-/5 المشاركة الكاملة : تعد مشاركة كل فرد في العمل الجماعي من أهم النشاطات التي يجب التركيز عليها حيث تساعد في زيادة الولاء و الإنتماء للمنشأة ، إن العمل الجماعي عبارة عن أداة فعالة لتشخيص المشكلات و إيجاد الحلول المثلى لها من خلال الإتصال المباشر بين الأقسام المختلفة و الإحتكاك المتواصل بين أفراد المنشاة الواحدة ، و من أجل زيادة فعالية ذلك الإتصال يؤكد نظام إدارة الجودة الشاملة على أهمية استخدام أسلوب اللامركزية و الإتصالات الأفقية بدلا من أسلوب المركزية و الإتصالات الرأسية ، و ذلك لدعم فكرة العمل الجماعي بين الأفراد في الأقسام المختلفة .

-/6 إتخاذ القرار بناء على الحقائق : تمتاز المنشآت التي تطبق نظام إدارة الجودة الشاملة بأن قراراتها مبنية على حقائق و بيانات صحيحة و ليست مجرد تكهنات فردية أو إفتراضات أو توقعات مبنية على أراء شخصية ، فليس بمقدور المنظمة إصدار القرارات الإرتجالية المبنية على أساس ممكن أن تنجح في عالم يتغير بخطوات متسارعة ، إن القرار الذي يتم التوصل إليه يجب أن يكون سريعا و دقيقا.








لماذا تطبيق الجودة في المستشفيات وفي القطاع الصحي بشكل عام:

أصبحت الجودة العالية والتحسين المستمر للأداء الصحي أهدافا مرحلية وأيضاً طويلة المدى لكل المجتمعات بكل طوائفها وذلك لعوامل وضغوط مختلفة من جهات متعددة:

فمن المرضى
نحن الآن في عصر المعلوماتية وهذا معناه سهولة حصول الأفراد على أحدث المعلومات عن الأمراض والطرق العلاجية بل عن المستشفيات نفسها سواء من طريق القنوات الفضائية أو شبكة الإنترنت وغيرهما؛ مما أنتج زيادة وعي المرضى وذويهم وبالتالي ارتفاع مستويات احتياجاتهم ورغباتهم وتوقعاتهم من الرعاية الصحية..

ومن المجتمع
ترغب المجتمعات في المحافظة على سلامة مرضاها خلال وبعد الإجراءات العلاجية وصولاً إلى حياة أطول بصحة أفضل وضغوط أقل وبلا ألم.
ومن الحكومات
المحافظة على الموارد البشرية لدولها وتطويرها عبر تقليل معدلات المراضة والإعاقة وزيادة الكفاءة الصحية مما يؤدى إلى زيادة الإنتاج القومي ويرفع من مستويات المعيشة.
ومن مقدمي الخدمة

العاملين في المستشفيات والقطاع الصحي من أطباء وممرضات وغيرهم يرغبون في رفع مستوياتهم العلمية وزيادة المهارات العملية؛ من خلال العمل في بيئة تقوم بالمتابعة من أجل التحسين المستمر للأداء وتقلل إلى أدنى حد إلقاء اللوم على الأشخاص. كما تعتمد تداول وشفافية المعلومات مع وجود المرجعية العلمية الموثقة. كل هذا مع إمكانية تحقيق دخل أكبر. وكذا الرغبة في تحقيق الرضا النفسي نتيجة الوصول إلى أفضل المخرجات والنتائج من عملهم.
وإدارة المستشفي أو المؤسسة الصحية ترغب في تحسين الصورة العامة للمؤسسة ورفع مستواها التنافسي للحصول على نسبة أكبر من المنتفعين.

تكاليف الرعاية الصحية

في السنوات الماضية ارتفعت تكاليف الرعاية الصحية بشكل كبير على جميع الأطراف ابتداء من المستشفيات ومقدمي الخدمة إلى المرضى وعائلاتهم ومرورا بشركات التأمين ومصالح العمل المختلفة وأنتج هذا احتياجا ضروريا لخفض التكاليف على كل هؤلاء لكن مع المحافظة على تقديم خدمة مناسبة وسليمة حسب المعارف العلمية الحديثة..

* البرنامج القومى للاعتماد :-

لقد جاء البرنامج القومى للاعتماد كمطلب من متطلبات برنامج الاصلاح الصحى بمصر و الذى يؤكد على التحسين المستمر لجودة الخدمات الصحية من خلال تطوير انظمة و اجراءات تقديم الخدمة الصحية و بالتالى تحسين النتائج المرجوة منها.

وتعتمد استراتيجية الاصلاح الصحى على فصل ممول الخدمة عن مقدم الخدمة عن مقيم / معتمد الخدمة، ولهذا جاء برنامج اعتماد المؤسسات الصحية حيث يتم تقييم المؤسسة الصحية بالمقارنة بمعايير متفق عليها ، وتمنح المؤسسة شهادة الاعتماد (الاعتراف) إذا تطابقت مع نسبة محددة من هذه المعايير على أن يعاد التقييم كل 3 سنوات.

و سيتم التعاقد من قبل ممول الخدمة (هيئة التأمين الصحى) مع المؤسسات الصحية المعتمدة فقط، و يتضح من هذا أن تحسين جودة الأداء بالمؤسسات الصحية أصبح حتميا و ليس اختياريا أو رفاهية .

وفى هذا الإطار تم عمل مجهود ضخم على مدى سنوات لو ضع معايير للمؤسسات الصحية بمصر وقد مرت المعايير بعدة مراجعات بواسطة مختلف الأطراف المعنية و تم تجربة المعايير والتعديل وإعادة الصياغة .

وكخطوة أخيرة ، تم إرسال المعايير إلى الهيئة الدولية لجودة الرعاية الصحية لتقييمها (الهيئة الدولية لجودة الرعاية الصحية باعتماد المعتمدين) . وتم اعتماد الهيئة الدولية لجودة الرعاية الصحية للمعايير المصرية في يوليو 2007 وهذا الاعتماد ساري حتى وقت إعادة التقييم في يونيو 2011. وتعد مصر أول دولة في الشرق الأوسط تصل إلى معايير الاعتماد للهيئة الدولية لجودة الرعاية الصحية. كما تعد هذه المعايير تحديا كبيراً وخارطة طريق واضحة للجميع للعمل معا لتحسين الجودة والأداء في وحدات الرعاية الصحية .

وقد صمم برنامج اعتماد المؤسسات الصحية المصري بغرض تشجيع جميع المستشفيات والعيادات للحصول على الاعتماد مع مرور الزمن . وهناك ثلاث مجموعات من المعايير خاصة ب:


كما أن لكل برنامج الدليل الخاص به .
. -المستشفيات1
2-المستوصفات والعيادات المجمعة ومراكز علاج اليوم الواحد
. 3-ومراكز الرعاية الصحية الأولية وطب الأسرة

* عملية الاعتماد :-

تقوم الإدارة العامة للجودة بوزارة الصحة بإعداد جميع متطلبات البرنامج القومي للاعتماد إلى أن تنشأ الهيئة المصرية للاعتماد كهيئة قومية ذات استقلال يضمن حيادية التقييم. تسعى الادارة العامة للجودة لاعتماها عالميا أسوة باعتماد المعايير عالميا ، وإجراءات الاعتماد حتى حينه تتم حسب الخطوات التالية:
1-التقدم بطلب للانضمام لبرنامج الجودة والاعتماد موضح بها جهة تغطية التكاليف
. 2-تملئ المؤسسة استمارة الالتحاق بالبرنامج
. 3-تقوم الإدارة بعمل التقييم المبدئي للمؤسسة
. 4-تتقدم الإدارة بتقرير وخطة تحسين
. 5-تقوم الإدارة بشرح وتدريب العاملين بالمؤسسة على تطبيق المعايير
. 6-متابعة أسبوعية من قبل الإدارة
7-التقييم الثاني بعد 3 أشهر إلى 6 أشهر حسب حجم المؤسسة وسرعة خطوات التطبيق
8-يمنح خطة تحسين للمرحلة الثانية أو شهادة الاعتماد حسب نتيجة التقييم

ورؤية وزارة الصحة بالنسبة لجميع المنشآت الصحية هي أن تنجح في الحصول على الاعتماد بحلول عام 2020 . والخوض في رحلة الجودة سوف ينتج عنه جودة عالية ورعاية صحية أكثر آمنا لكل المصريين .

ومع نشر هذه المعايير ، فإن المطلوب من جميع المنشآت البدء من الآن في رحلة الجودة حتى تنجح مصر في تقديم رعاية صحية آمنة بجودة عالية .





دليل الجودة
Quality manual
هو من أهم مستندات الجودة وكل مؤسسة يجب ان تنشأ دليل الجودة الخاص بها ويختلف حجمة ومحتواه من جهة لاخرى حسب حجم المؤسسة وعدد الخدمات المقدمه وتداخلها وحسب مجال ان شاء هذا الدليل
ولكن يجب ان يحتوى على معلومات اساسية بغض النظر عن حجم الدليل

ومن اهم المعلومات التى يجب ان تتوافر في دليل الجودة

اسم المؤسسة
Name of organization


مجال عمل المؤسسة
scope

نبذه مختصرة عن تاريخ وحجم المؤسسة
rief description of its background, history and
size

الغرض من انشاء دليل الجودة
Scope of this Quality manual
(JCI, CBAHI, Egyptian or ISO)

جدول بمحتويات دليل الجودة مرقم ويحتوى عنوان ورقم الصفحة في الدليل
Table of contents

اسم وتاريخ وتوقيع المنشأ والمراجع والمعتمد
Review, approval and revision

سياسة الجودة وأهداف
Quality policy and objectives


الهيكل الادارى للمؤسسة والمهام والمسؤوليات لهم
Organization, responsibility and authority


في حال استبعاد اي معيار من التطبيق يجب ذكره وسبب عدم طبيقة
justification for any exclusion

قائمة السياسات والإجراءات
List of policy and procedures with reference to them,

المرجعيات
References


الملحقات
Appendices
1. Scope كيفية كتابة مجال العمل ؟
بسم الله الرحمن الرحيم
من اهم المواضيع التى يجب الانتباه اليها عند كتابة او مراجعة او التفتيش على الجودة في أي مؤسسة طبية هو مجاال عمل المؤسسة
ويظن البعض ان المؤسسة معروفه وليست في حاجه الى كاتية مجال العمل
لذا سوف نستعرض اليوم اهم البنود التى يجب توافرها في مجال العمل حتى يظهر في الصورة المطلوبة ويغطى كافة الاشتراطات

Location موقع المستشفى

Hours of operation ساعات العمل

Departments الاقسام الداخلية في المستشفى

Services الخدمات المقدمة
يفضل كتابة الخدمات التى لا تقدمها المؤسسة في حالى عدم تقديم خدمة اساسية

Medical Staff فريق العمل